カスタマーハラスメントに関する指針GUIDELINES ON HARASSMENT

当社は、「顧客の成功と利益」を掲げ、お客様に真摯に向き合い、信頼や期待にお応えすることで、より高い満足を得ていただける商品・サービスの提供を目指してまいりました。今後もより良い商品・サービスの提供を継続していくためには、従業員が心身ともに安心して業務に従事できる環境を整えることが重要であると考えております。
一方、お客様からの要求や言動の中には、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の人格や尊厳を傷つけたり、就業環境を害したりするものがあります。
当社は、従業員の人格と尊厳を尊重し、安全で働きやすい職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、誠意をもって対応するとともに、必要に応じて毅然とした対応を行います。
また、カスタマーハラスメントに該当するおそれのある行為を受けた場合には、従業員が一人で抱え込むことのないよう、原則として直属の上長に報告・相談を行ってください。上長が不在の場合、又は上長への相談が困難な場合は、管理本部（総務）を相談窓口とします。必要に応じて組織として対応します。
なお、本指針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」及び関係法令・指針等の趣旨を踏まえて策定しています。

本指針は、当社の役員及び正社員、契約社員、パートタイム・アルバイト従業員、派遣労働者その他当社の業務に従事するすべての者（以下「従業員等」といいます。）に適用します。また、当社の業務委託先の担当者が当社の事業所内で業務に従事する場合についても、当社は本指針の趣旨を周知し、必要な協力を求めます。

お客様からの要求や言動等が、次章に定める「カスタマーハラスメントの定義」に照らして該当すると当社が判断した場合には、従業員等の安全確保及び円滑な業務遂行の観点から、以下のような措置を講じる場合があります。

• 対応する担当者や窓口の変更
• 電話、対面等からメール・書面等への対応方法の変更
• 対応時間・回数等の制限
• 責任者等への対応の引継ぎ
• 必要に応じた通話内容の録音、対応記録の作成・保存
• 対応の中止
• その他、必要かつ相当な措置

上記の該当性については、対応した従業員等が単独で判断するのではなく、原則として直属の上長又は管理本部（総務）が事実確認を行った上で判断します。
緊急を要する場合には、従業員等の安全確保を最優先し、必要な暫定的対応を行った上で、事後速やかに管理本部へ報告するものとします。
行為の態様・程度に応じて、必要な範囲で適切な措置を講じます。暴力、脅迫、犯罪行為その他悪質な行為については、必要に応じて警察その他の関係機関への相談・通報等を行います。
当社は、従業員等の安全と尊厳を守ることを最優先とし、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。

当社は、以下の3つの要件を満たすお客様からの要求・言動等を、カスタマーハラスメントと定義します。

• お客様（顧客、取引の相手方、施設の利用者その他当社の事業に関係を有する者をいいます。）からの要求・言動等であること。
• 当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えるものであること。
• 当該要求・言動等により、当社の従業員の就業環境が害されるものであること。
  なお、商品・サービスに関する正当な苦情、問い合わせ、改善要望等については、これらを一律にカスタマーハラスメントとみなすものではありません。
  当社は、お客様からの正当なご意見・ご要望については、これまでと同様、真摯かつ適切に対応してまいります。

当社は、以下のような行為について、上記の定義に照らし、カスタマーハラスメントに該当する場合があると考えています。
なお、以下はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。また、電話、メール、SNS、Web会議、対面その他、あらゆる手段による行為を含みます。

• 身体的・精神的な攻撃

  • 暴力、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
  • 脅迫、威嚇、恫喝等
  • 誹謗中傷、侮辱、人格を否定する発言
  • 大声で怒鳴る、威圧的な言動を繰り返す行為

• 過度または不合理な要求

  • 契約・サービスの内容等から著しく逸脱した要求
  • 過度または不合理な謝罪、金銭、補償等の要求
  • 合理的な理由なく、通常の業務範囲を超えた対応を繰り返し要求する行為
  • 契約上の責任を超える無償対応等を執拗に要求する行為

• 継続的・執拗な行為

  • 長時間にわたり従業員を拘束する行為
  • 同様の問い合わせや要求を繰り返す行為
  • 合理的な説明を行った後も、同一の要求を執拗に繰り返す行為
  • 担当者個人に対して、業務上必要な範囲を超えて繰り返し連絡する行為

• 従業員個人に対する攻撃等

  • 従業員個人を名指ししての誹謗中傷、侮辱、脅迫等
  • 従業員の退職や処分等を不当に要求する行為
  • 従業員の個人情報の開示を不当に要求する行為
  • 従業員個人への謝罪や面談等を執拗に要求する行為

• 差別的・性的な言動

  • 人種、国籍、性別、年齢、障害等を理由とする差別的な言動
  • 性的な言動、性的な要求等

• その他

  • SNS等への投稿や口コミへの書き込み等を示唆して、不当な要求を行う行為
  • その他、従業員の就業環境を害するおそれのある不当な要求・言動

カスタマーハラスメントに該当するおそれのある行為を受けた従業員は、一人で抱え込むことなく、速やかに直属の上長又は管理本部（総務）に報告・相談してください。
相談窓口は、報告を受けた場合、速やかに事実確認を行い、必要な措置を講じます。
本指針に基づき誠実に相談・報告を行った従業員に対し、そのことを理由とした解雇、降格、減給その他いかなる不利益な取扱いも行いません。
また、相談者及び関係者のプライバシーを適切に保護します。

当社は、これからもお客様のご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、商品・サービスの品質向上に努めてまいります。
そのためには、お客様と当社の従業員が互いに尊重し合い、適切なコミュニケーションを図ることが重要であると考えております。
本指針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為については、当社として適切に対応してまいります。
今後も、お客様により良い商品・サービスを提供できるよう努めてまいりますので、本指針の趣旨をご理解いただき、ご協力を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。